ธุรกิจดูแลเศรษฐี ในวันที่คำว่าแพง อาจจะยังไม่พอ

เพราะไม่เคยมีใครเหมือนใคร มนุษย์จึงอาจจะเป็นสายพันธุ์ของสิ่งมีชีวิตที่ต้องการความแตกต่างอยู่เสมอ โดยเฉพาะในกลุ่มคนที่เลือกได้ว่าจะใช้ชีวิตอย่างไร โดยไม่มีข้อจำกัดใด ๆ ทางการตลาด  เรียกกลุ่มนี้ว่า กลุ่มผู้มีกำลังซื้อ หรือ ลูกค้าระดับพรีเมี่ยม

CRM (Customer Relationship Management หรือ CRM)  หรือ การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า เป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมในหมู่ของสินค้าหรือบริการที่ต้องการผูก Loyalty กับลูกค้า เพื่อไม่ให้โยกย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งในตลาด ยกตัวอย่าง ธุรกิจห้างสรรพสินค้าที่ออกบัตรสมาชิก สำหรับการสะสมแต้ม หรือรับสิทธิพิเศษอื่น ๆ และยกความเหนือระดับขึ้นไปเพื่อเอาใจกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมี่ยม

แค่ไหนจะถือว่าเป็นกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมี่ยม?

หากวัดด้วยตัวเลขเงินฝากในบัญชีธนาคาร หรือบริการแบบ Private Banking ที่ออกแบบเฉพาะสำหรับลูกค้าคนสำคัญ ลูกค้าพรีเมียมก็คือ ผู้ที่มีเงินฝาก 5 ล้านบาทขึ้นไป โดยในกลุ่มลูกค้าพรีเมี่ยมทั้งหมดจะแบ่งเป็นลำดับขั้นตามจำนวนในบัญชีเงินฝาก ประกอบด้วย กลุ่มผู้มีเงินฝาก 5-30 ล้านบาท ปัจจุบันในประเทศไทยลูกค้ากลุ่มนี้อยู่ถึง 70%  กลุ่มเงินฝาก 30-100 ล้านบาท 25% และ กลุ่มเงินฝาก 100 ล้านบาทขึ้นไป 5% (เป็นสัดส่วนจากลูกค้าระดับพรีเมียมเท่านั้น)

ดังนั้นจึงจำเป็นที่กลุ่มธนาคารจะต้องประคบประหงมลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้ด้วยการดูแลเป็นอย่างดี แต่ธนาคารเองก็ไม่ได้มีความเชี่ยวชาญทางด้านนี้ จึงเกิดเป็นธุรกิจการออกแบบโปรแกรมพริวิเลจสำหรับองค์กรธุรกิจโดยเฉพาะ ปัจจุบันในเมืองไทยมีแบรนด์จากต่างชาติเข้ามาทำตลาดอยู่หลายราย

แต่หนึ่งในนั้นก็มีบริษัทของคนไทย คือ บริษัท เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น จำกัด ดำเนินธุรกิจมากว่า 1 ปี  ด้วยการบริหารงานของ “เก่ง-จักรพันธ์ รัตนเพชร” กรรมการผู้จัดการ  ซึ่งมีประสบการณ์ใน “ควินท์เอสเซนเชียลลี่ ประเทศไทย” ธุรกิจให้บริการผู้ช่วยส่วนตัวจากประเทศอังกฤษ เช่น การดูแลช่วยจองร้านอาหาร โรงแรม หรือบัตรเข้างานต่าง ๆ ให้ลูกค้าที่ส่วนใหญ่เป็นผู้บริหารระดับสูง ซึ่งเขาบอกว่า ผู้ที่จะทำงานได้ ต้องได้รับการอบรมจากบริษัทที่อังกฤษโดยตรงถึง 5 ปี

จากนั้นเขาได้ย้ายไปทำงานที่ “แอสไปร์ ไลฟ์สไตล์”  ในลักษณะธุรกิจเดียวกัน แต่เปลี่ยนจากดูแลลูกค้ารายบุคคลเป็นลูกค้าองค์กร รวมถึงการมีส่วนร่วมด้านการตลาด ช่วยคิดแคมเปญและผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์อันแสนประทับใจให้กับลูกค้า โดยได้ทำงานนี้อยู่ประมาณ 2 ปี ก่อนจะถึงจุดพลิกผันของชีวิต เมื่อมีบริษัทจากสิงคโปร์ทาบทามไปทำงานในตำแหน่งผู้อำนวยการระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก แต่กลับเปิดได้เพียง 2 เดือนก็ปิดตัวลงไป โดยที่ตัวเองยังมีลูกค้าอยู่ในมืออีกจำนวนมาก สุดท้ายตัดสินใจเปิดบริษัทของตัวเองภายใต้ชื่อ “แบล็ค ไท” (Black Tie)

คุณเก่ง เผยว่า ถือเป็นจุดพลิกผันในชีวิต เพราะไลฟ์สไตล์จริง ๆ เป็นคนไม่ชอบความเสี่ยง แต่เนื่องจากไม่มีทางเลือกเพราะทำงานมาแทบทุกบริษัท และขณะนั้นเงินเดือนสูงมาก จึงเป็นที่มาของการเปิดบริษัทดูแลลูกค้า โดยหันมาจับลูกค้าระดับกลางที่มีสไตล์บูทีค ซึ่งหลังจากเปิดได้เพียง 6 เดือนจนมีลูกค้ารายใหญ่ คือ บีเอ็มดับเบิลยู ซึ่งมีงบทำแคมเปญมหาศาล ทำให้บริษัทมีเงินทุนมากขึ้นและเริ่มได้รับโอกาสจากลูกค้ารายอื่นเพิ่มเติม แต่หลังจากเปิดบริษัทได้เพียง 4 ปี ทัศนคติที่ไม่ตรงกับพาร์ทเนอร์ จึงขายหุ้นทั้งหมดแล้วแยกตัวออกมาตั้งบริษัทใหม่

สำหรับ “บริษัท เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น จำกัด” ดำเนินครบ 1 ปีเมื่อไม่นานมานี้ พร้อมฉลองยอดขายที่ 100 ล้านบาท คุณเก่ง อธิบายเพิ่มเติมว่า ปัจจุบันบริษัทฯมี 2 แบรนด์ภายใต้คอนเซปต์ “ไฮเทค มีต ไฮทัช” ภายใต้แบรนด์ “เวิลด์ รีวอร์ด” นำเสนอการให้บริการและการจัดการเกี่ยวกับรีวอร์ดและโปรแกรมสร้างความภักดีต่อองค์กรให้กับองค์กรที่ต้องดูแลกลุ่มลูกค้ากลุ่มพรีเมี่ยม ส่วนอีกหนึ่งแบรนด์คือ “ซิลเวอร์ โวยาจ” ที่นำเอาเทคโนโลยีมาใช้เพื่อมอบการบริการลูกค้าคนพิเศษอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

“ล่าสุดปีนี้ได้รับความร่วมมือจากพาร์ทเนอร์ในธุรกิจเดียวกันจากสิงคโปร์ จับมือร่วมกันแล้วสร้างแพลตฟอร์มเพื่อขยายสู่ตลาดเอเชีย  โดยแบ่งขอบเขตการดูแลร่วมกันว่า ทางสิงคโปร์จะดูแลทางฝั่งสิงคโปร์ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ส่วนเราดูซีแอลเอ็มวี (กัมพูชา ลาว เมียนมา และเวียดนาม) แล้วก็ทำตลาดร่วมกันภายใต้แบรนด์ ซิลเวอร์โวยาจ น่าจะเปิดตัวภายใน 2-3 เดือนนี้ ซึ่งปีนี้ตั้งเป้าว่าจะมีรายได้เพิ่มขึ้นเป็น 150 ล้านบาท”

ทั้งนี้คุณเก่ง ยังได้เผยถึง พฤติกรรมที่น่าสนใจของลูกค้ากลุ่มพรีเมียมในปัจจุบัน โดยระบุว่า เดิมทีลูกค้ากลุ่มนี้ มีพฤติกรรมการใช้จ่ายไปกับสินค้าระดับลักซ์ชัวรี่ ไม่ว่าจะเป็นของกินของใช้ระดับแบรนด์เนมหรือที่พักสุดหรู แต่วันนี้ พวกเขาแสวงหาความแตกต่าง จากประสบการณ์ที่เงินอาจจะหาซื้อไม่ได้ เช่น การได้พักผ่อนอยู่ในอาณาจักรของเจ้าของแบรนด์ไวน์ชื่อดัง หรือการนำเชฟที่มีชื่อเสียงมาสร้างสรรค์เมนูอาหารให้รับประทานถึงที่บ้าน เป็นต้น  เพื่อแสดงความเป็นตัวตนที่หลายคนเลียนแบบไม่ได้ ซึ่งเป็นโจทย์ที่คุณเก่งและพาร์ทเนอร์ จะใช้ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญที่มี เพื่อก้าวสู่ผู้นำธุรกิจนี้ให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้

สำหรับธุรกิจ  CRM กลุ่มพรีเมียมในประเทศไทย ปัจจุบันมีมูลค่าประมาณ 2 หมื่นล้านบาท หลัก ๆ มาจากกลุ่มธนาคารและกลุ่มธุรกิจประกัน และคาดว่าจะขยายไปในกลุ่มที่น่าสนใจอื่นๆ เช่น อสังหาริมทรัพย์ โดยคุณเก่งให้ข้อสังเกตว่า ปัจจุบัน มีคอนโดหรูในทำเลดีเกิดขึ้นมาก ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงสามารถสร้าง หรือ ซื้อมาครอบครองได้ ดังนั้น กลุ่มลูกค้าระดับไฮเอนด์จึงมีความต้องการมากกว่านั้น

จึงเป็นที่มาของบริการพิเศษเป็นส่วนตัว หรือ Private Service ที่จะเข้าไปอยู่ในบริการของธุรกิจที่อยู่อาศัย อาจจะมาในรูปแบบ บัตเลอร์ (Butler) ที่เหมือนกับบริการในห้องสวีทของโรงแรมห้าดาว เป็นต้น

สำหรับบริการ “ซิลเวอร์ โวยาจ” คือ การดูแลลูกค้าทั่วไปเสมือนสมาชิกที่มีสิทธิพิเศษ โดยจะได้รับบริการการดูแลอย่างมีระดับตามวงเงินที่เลือก ปัจจุบันมีลูกค้า 50 ราย และคาดว่าจะปิดที่ 100 รายในปีนี้ เนื่องจากบริษัทต้องการโฟกัสไปที่ลูกค้าแบบ B2B มากกว่า

นอกจากนั้นยังต้องให้ความสำคัญกับบริการสิทธิพิเศษ สำหรับคนพิเศษ ที่จำเป็นต้องพิเศษจริงๆ