Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim

Subscribe to our newsletter

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam
[contact-form-7 id="9582" html_class="default"]

ธุรกิจดูแลเศรษฐี ในวันที่คำว่าแพง อาจจะยังไม่พอ

เพราะไม่เคยมีใครเหมือนใคร มนุษย์จึงอาจจะเป็นสายพันธุ์ของสิ่งมีชีวิตที่ต้องการความแตกต่างอยู่เสมอ โดยเฉพาะในกลุ่มคนที่เลือกได้ว่าจะใช้ชีวิตอย่างไร โดยไม่มีข้อจำกัดใด ๆ ทางการตลาด  เรียกกลุ่มนี้ว่า กลุ่มผู้มีกำลังซื้อ หรือ ลูกค้าระดับพรีเมี่ยม

CRM (Customer Relationship Management หรือ CRM)  หรือ การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า เป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมในหมู่ของสินค้าหรือบริการที่ต้องการผูก Loyalty กับลูกค้า เพื่อไม่ให้โยกย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งในตลาด ยกตัวอย่าง ธุรกิจห้างสรรพสินค้าที่ออกบัตรสมาชิก สำหรับการสะสมแต้ม หรือรับสิทธิพิเศษอื่น ๆ และยกความเหนือระดับขึ้นไปเพื่อเอาใจกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมี่ยม

แค่ไหนจะถือว่าเป็นกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมี่ยม?

หากวัดด้วยตัวเลขเงินฝากในบัญชีธนาคาร หรือบริการแบบ Private Banking ที่ออกแบบเฉพาะสำหรับลูกค้าคนสำคัญ ลูกค้าพรีเมียมก็คือ ผู้ที่มีเงินฝาก 5 ล้านบาทขึ้นไป โดยในกลุ่มลูกค้าพรีเมี่ยมทั้งหมดจะแบ่งเป็นลำดับขั้นตามจำนวนในบัญชีเงินฝาก ประกอบด้วย กลุ่มผู้มีเงินฝาก 5-30 ล้านบาท ปัจจุบันในประเทศไทยลูกค้ากลุ่มนี้อยู่ถึง 70%  กลุ่มเงินฝาก 30-100 ล้านบาท 25% และ กลุ่มเงินฝาก 100 ล้านบาทขึ้นไป 5% (เป็นสัดส่วนจากลูกค้าระดับพรีเมียมเท่านั้น)

ดังนั้นจึงจำเป็นที่กลุ่มธนาคารจะต้องประคบประหงมลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้ด้วยการดูแลเป็นอย่างดี แต่ธนาคารเองก็ไม่ได้มีความเชี่ยวชาญทางด้านนี้ จึงเกิดเป็นธุรกิจการออกแบบโปรแกรมพริวิเลจสำหรับองค์กรธุรกิจโดยเฉพาะ ปัจจุบันในเมืองไทยมีแบรนด์จากต่างชาติเข้ามาทำตลาดอยู่หลายราย

แต่หนึ่งในนั้นก็มีบริษัทของคนไทย คือ บริษัท เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น จำกัด ดำเนินธุรกิจมากว่า 1 ปี  ด้วยการบริหารงานของ “เก่ง-จักรพันธ์ รัตนเพชร” กรรมการผู้จัดการ  ซึ่งมีประสบการณ์ใน “ควินท์เอสเซนเชียลลี่ ประเทศไทย” ธุรกิจให้บริการผู้ช่วยส่วนตัวจากประเทศอังกฤษ เช่น การดูแลช่วยจองร้านอาหาร โรงแรม หรือบัตรเข้างานต่าง ๆ ให้ลูกค้าที่ส่วนใหญ่เป็นผู้บริหารระดับสูง ซึ่งเขาบอกว่า ผู้ที่จะทำงานได้ ต้องได้รับการอบรมจากบริษัทที่อังกฤษโดยตรงถึง 5 ปี

จากนั้นเขาได้ย้ายไปทำงานที่ “แอสไปร์ ไลฟ์สไตล์”  ในลักษณะธุรกิจเดียวกัน แต่เปลี่ยนจากดูแลลูกค้ารายบุคคลเป็นลูกค้าองค์กร รวมถึงการมีส่วนร่วมด้านการตลาด ช่วยคิดแคมเปญและผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์อันแสนประทับใจให้กับลูกค้า โดยได้ทำงานนี้อยู่ประมาณ 2 ปี ก่อนจะถึงจุดพลิกผันของชีวิต เมื่อมีบริษัทจากสิงคโปร์ทาบทามไปทำงานในตำแหน่งผู้อำนวยการระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก แต่กลับเปิดได้เพียง 2 เดือนก็ปิดตัวลงไป โดยที่ตัวเองยังมีลูกค้าอยู่ในมืออีกจำนวนมาก สุดท้ายตัดสินใจเปิดบริษัทของตัวเองภายใต้ชื่อ “แบล็ค ไท” (Black Tie)

คุณเก่ง เผยว่า ถือเป็นจุดพลิกผันในชีวิต เพราะไลฟ์สไตล์จริง ๆ เป็นคนไม่ชอบความเสี่ยง แต่เนื่องจากไม่มีทางเลือกเพราะทำงานมาแทบทุกบริษัท และขณะนั้นเงินเดือนสูงมาก จึงเป็นที่มาของการเปิดบริษัทดูแลลูกค้า โดยหันมาจับลูกค้าระดับกลางที่มีสไตล์บูทีค ซึ่งหลังจากเปิดได้เพียง 6 เดือนจนมีลูกค้ารายใหญ่ คือ บีเอ็มดับเบิลยู ซึ่งมีงบทำแคมเปญมหาศาล ทำให้บริษัทมีเงินทุนมากขึ้นและเริ่มได้รับโอกาสจากลูกค้ารายอื่นเพิ่มเติม แต่หลังจากเปิดบริษัทได้เพียง 4 ปี ทัศนคติที่ไม่ตรงกับพาร์ทเนอร์ จึงขายหุ้นทั้งหมดแล้วแยกตัวออกมาตั้งบริษัทใหม่

สำหรับ “บริษัท เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น จำกัด” ดำเนินครบ 1 ปีเมื่อไม่นานมานี้ พร้อมฉลองยอดขายที่ 100 ล้านบาท คุณเก่ง อธิบายเพิ่มเติมว่า ปัจจุบันบริษัทฯมี 2 แบรนด์ภายใต้คอนเซปต์ “ไฮเทค มีต ไฮทัช” ภายใต้แบรนด์ “เวิลด์ รีวอร์ด” นำเสนอการให้บริการและการจัดการเกี่ยวกับรีวอร์ดและโปรแกรมสร้างความภักดีต่อองค์กรให้กับองค์กรที่ต้องดูแลกลุ่มลูกค้ากลุ่มพรีเมี่ยม ส่วนอีกหนึ่งแบรนด์คือ “ซิลเวอร์ โวยาจ” ที่นำเอาเทคโนโลยีมาใช้เพื่อมอบการบริการลูกค้าคนพิเศษอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

“ล่าสุดปีนี้ได้รับความร่วมมือจากพาร์ทเนอร์ในธุรกิจเดียวกันจากสิงคโปร์ จับมือร่วมกันแล้วสร้างแพลตฟอร์มเพื่อขยายสู่ตลาดเอเชีย  โดยแบ่งขอบเขตการดูแลร่วมกันว่า ทางสิงคโปร์จะดูแลทางฝั่งสิงคโปร์ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ส่วนเราดูซีแอลเอ็มวี (กัมพูชา ลาว เมียนมา และเวียดนาม) แล้วก็ทำตลาดร่วมกันภายใต้แบรนด์ ซิลเวอร์โวยาจ น่าจะเปิดตัวภายใน 2-3 เดือนนี้ ซึ่งปีนี้ตั้งเป้าว่าจะมีรายได้เพิ่มขึ้นเป็น 150 ล้านบาท”

ทั้งนี้คุณเก่ง ยังได้เผยถึง พฤติกรรมที่น่าสนใจของลูกค้ากลุ่มพรีเมียมในปัจจุบัน โดยระบุว่า เดิมทีลูกค้ากลุ่มนี้ มีพฤติกรรมการใช้จ่ายไปกับสินค้าระดับลักซ์ชัวรี่ ไม่ว่าจะเป็นของกินของใช้ระดับแบรนด์เนมหรือที่พักสุดหรู แต่วันนี้ พวกเขาแสวงหาความแตกต่าง จากประสบการณ์ที่เงินอาจจะหาซื้อไม่ได้ เช่น การได้พักผ่อนอยู่ในอาณาจักรของเจ้าของแบรนด์ไวน์ชื่อดัง หรือการนำเชฟที่มีชื่อเสียงมาสร้างสรรค์เมนูอาหารให้รับประทานถึงที่บ้าน เป็นต้น  เพื่อแสดงความเป็นตัวตนที่หลายคนเลียนแบบไม่ได้ ซึ่งเป็นโจทย์ที่คุณเก่งและพาร์ทเนอร์ จะใช้ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญที่มี เพื่อก้าวสู่ผู้นำธุรกิจนี้ให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้

สำหรับธุรกิจ  CRM กลุ่มพรีเมียมในประเทศไทย ปัจจุบันมีมูลค่าประมาณ 2 หมื่นล้านบาท หลัก ๆ มาจากกลุ่มธนาคารและกลุ่มธุรกิจประกัน และคาดว่าจะขยายไปในกลุ่มที่น่าสนใจอื่นๆ เช่น อสังหาริมทรัพย์ โดยคุณเก่งให้ข้อสังเกตว่า ปัจจุบัน มีคอนโดหรูในทำเลดีเกิดขึ้นมาก ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงสามารถสร้าง หรือ ซื้อมาครอบครองได้ ดังนั้น กลุ่มลูกค้าระดับไฮเอนด์จึงมีความต้องการมากกว่านั้น

จึงเป็นที่มาของบริการพิเศษเป็นส่วนตัว หรือ Private Service ที่จะเข้าไปอยู่ในบริการของธุรกิจที่อยู่อาศัย อาจจะมาในรูปแบบ บัตเลอร์ (Butler) ที่เหมือนกับบริการในห้องสวีทของโรงแรมห้าดาว เป็นต้น

สำหรับบริการ “ซิลเวอร์ โวยาจ คือ การดูแลลูกค้าทั่วไปเสมือนสมาชิกที่มีสิทธิพิเศษ โดยจะได้รับบริการการดูแลอย่างมีระดับตามวงเงินที่เลือก ปัจจุบันมีลูกค้า 50 ราย และคาดว่าจะปิดที่ 100 รายในปีนี้ เนื่องจากบริษัทต้องการโฟกัสไปที่ลูกค้าแบบ B2B มากกว่า

นอกจากนั้นยังต้องให้ความสำคัญกับบริการสิทธิพิเศษ สำหรับคนพิเศษ ที่จำเป็นต้องพิเศษจริงๆ

Post a comment

fourteen + 20 =